Así lo han puesto de manifiesto este martes representantes de ambos sectores en una conferencia virtual organizada por la Asociación de Empresas de Gran Consumo (Aecoc).
En medio del confinamiento por la pandemia, las compras de alimentación por internet aumentaron a mediados de abril pasado el 302 % anual, hasta lograr una penetración en un millón de hogares (una tasa del 5,5 %).
Con el tiempo la tendencia se ha estabilizado con una penetración superior al 3 %, unos 800.000 hogares que contrastan con los 400.000 que habían optado por ese tipo de compras antes de la covid-19, ha recordado la responsable de Desarrollo comercial del conocimiento de venta al por menor de Aecoc, Natalia Marcó.
El crecimiento se ha acelerado en un sector que «las plataformas de ‘delivery’ han transformado haciendo posible compras ‘online’ de conveniencia», según Marcó, que ha reconocido que la gran distribución no había apostado claramente por ellas debido a su coste.
La responsable ha subrayado que esta modalidad se ha convertido en «una de las máximas prioridades estratégicas» del comercio en alimentación.
Desde que en 2015 Amazon comenzara a vender productos frescos, las plataformas de reparto a domicilio han facilitado un modelo de entregas «ultrarrápidas» que han incrementado la competencia.
Grandes cadenas de supermercados nacionales y regionales han creado sus propias tiendas en internet y centros de distribución específicos, como en los casos de Mercadona o Carrefour.
Otras veces también se han aliado con compañías tecnológicas y de «delivery» para aumentar la rapidez del servicio y automatizar los procesos, ha señalado Marcó, que ha puesto como ejemplos la unión de Lidl con Lola Market, DIA con Glovo, o El Corte Inglés con Deliveroo.
Uno de los problemas que han tenido que afrontar juntos ha sido la avalancha de pedidos en muy poco tiempo durante la pandemia, sin posibilidad de atender toda la demanda, lo que ha generado «frustración», ha indicado el experto tecnológico Luca Tateo.
En su opinión, «ahora más que nunca lo invisible o ‘back office’ (donde se gestionan todos los procesos para hacer posible la entrega de productos o servicios al cliente) termina siendo determinante en la experiencia de compra».
La mejora de la experiencia del cliente ha sido también abordada en la charla por directivos de la cadena Sánchez Romero, del grupo Uvesco y de DIA.
En el mercado también han aparecido aplicaciones para gestionar los pedidos ‘online’ desde cualquier tienda, al margen de los servicios que ofrecen las plataformas de reparto.
El gerente de Alimentación de Glovo, Daniel Alonso, ha asegurado que trabajan con 1.500 puntos de venta en España y los supermercados son «la segunda unidad de negocio más grande», ligeramente por detrás de la restauración.
Ha considerado que las compras de comida en supermercados por internet no acaban de despegar porque el hábito de acudir a los establecimientos físicos todavía «es muy fuerte» y sigue habiendo restricciones como la obligación de un gasto mínimo para llevarlo a casa en algunos casos.
Para atender los picos de demanda, Alonso ha explicado que Glovo está consolidando los pedidos para entregar varios en un mismo trayecto.
Se han propuesto llegar a realizar el reparto desde que se realiza la compra en un máximo de 15 minutos, cuando la media en España son 37, para lo que necesitan repartidores siempre conectados a la aplicación y comercios abiertos 24 horas.
Alonso ha reconocido que «en seguida» se les están quedando pequeños los centros en los que se preparan los pedidos y que siguen avanzando en la gestión de las diferentes categorías para «saber lo que funciona en la tienda de conveniencia».
El vicepresidente de Crecimiento de Lola Market, Eduardo Liviano, ha destacado la figura del «comprador personal», una apuesta para que el cliente siga sus pasos en el momento y así «humanizar la tecnología».
Esta empresa está asociada con distintas cadenas de supermercados y se ha centrado también en mercados de abastos y de barrio.
Un aspecto clave, según Liviano, es brindar al usuario la posibilidad de elegir las entregas de la compra por franjas horarias y el formato «multitienda» para juntar a los distintos operadores en la misma web.
